Interview du CEO de Swiss: «Genève est importante pour nous, c’est un axe stratégique»
Livetickeractualisé il y a 1 heureInterview du CEO de Swiss«Genève est importante pour nous, c’est un axe stratégique»Symbole de qualité et de fiabilité, la compagnie est critiquée, notamment pour ses prix élev...
Livetickeractualisé il y a 1 heure
Interview du CEO de Swiss
«Genève est importante pour nous, c’est un axe stratégique»Symbole de qualité et de fiabilité, la compagnie est critiquée, notamment pour ses prix élevés. Son CEO, Jens Fehlinger, répond aux questions de la communauté 20 Minutes.
La compagnie, filiale de Lufthansa, a connu une année mouvementée: entre la guerre en Iran et la mise en service de son nouveau fleuron, l'A350. Le grand intérêt suscité par Swiss auprès de la communauté des lectrices et lecteurs de 20 Minutes se reflète dans le grand nombre de questions envoyées. Elles ont été sélectionnées par la rédactrice en chef, Désirée Pomper, et posées au patron de Swiss, Jens Fehlinger, dans le cockpit d'un A350 flambant neuf.
Ton opinion
Mise à jour automatiqueOrdre chronologique
16.09.2026
me 15:12
Merci de nous avoir suivis!
C'est ainsi que se conclut la diffusion en direct depuis un cockpit d'A350, à Kloten. Un grand merci pour toutes vos excellentes questions et pour nous avoir suivis!
16.09.2026
me 15:09
Et l'avenir?
«Pourquoi des coupes budgétaires et des économies aussi drastiques sont-elles effectuées au sein même de la compagnie aérienne qui figure parmi les plus rentables du groupe Lufthansa?Ne serait-il pas plus judicieux d'investir davantage?» suggère Svenja, de Hettlingen (ZH).
Fehlinger: «Absolument pas. Nous investissons plus que jamais dans l’histoire de notre entreprise. Un milliard chaque année dans les avions, la restauration et le personnel. Nous formons plus de pilotes que jamais auparavant. Les investissements sont là, mais nous devons encore travailler sur l’efficacité. Les coûts liés au développement durable augmentent de plusieurs dizaines de millions chaque année. Nous ne pouvons pas nous contenter de laisser cela aux clients. Face à la hausse généralisée des coûts, l’efficacité est la seule voie à suivre. C’est ce que nous nous efforçons de faire.»
«Nous espérons disposer de plus d’avions long-courriers, de plus de personnel et être plus ponctuels. Je suis très optimiste pour les dix prochaines années»
«L’année dernière, les coûts n’ont fait qu’augmenter, poursuit le CEO, mais nous ne nous reposons pas sur nos lauriers. Nous corrigerons les problèmes quand la situation s’améliorera. Il est de notre responsabilité, et de la mienne personnellement, de travailler sur nos structures afin que nous soyons toujours en position de force dans dix ans. Alors, nous espérons disposer de plus d’avions long-courriers, de plus de personnel et être plus ponctuels. Je suis très optimiste pour les dix prochaines années. »
16.09.2026
me 15:04
Des objectifs très ambitieux en matière d'environnement
«Pourquoi faut-il toujours prendre l'avion de plus en plus souvent? Alors qu'on sait bien que c'est nocif pour l'environnement. L'argent est-il donc tellement plus important que la santé de la planète?» plaide Christian, de Schinznach Dorf (AG).
«Nous mettons tout en œuvre pour réduire cela, lui répond Jens Fehlinger. Chaque nouvel avion émet moins de CO₂. Nous collaborons avec des start-ups dans ce domaine. Mais nous relions aussi les gens et les cultures, et c’est justement dans des moments comme ceux-ci qu’on se rend compte à quel point il est important d’être ouvert et de découvrir d’autres parties du monde. C’est ce que nous faisons, c’est ce que nous voulons continuer à faire, mais nous voulons le faire de manière durable et nous nous sommes fixé des objectifs très ambitieux d’ici 2050. Nous sommes prêts à investir dans le développement durable. Il est déjà possible aujourd’hui de réserver des vols ‹verts›, mais cela coûte encore trop cher. C’est là le grand défi que nous devons relever tous ensemble. Comment proposer des technologies vertes à un prix que les clients soient prêts à payer?»
16.09.2026
me 15:00
Adaptation des effectifs ou dumping?
«Comment justifiez-vous le licenciement d'hôtesses de l'air suivi du lancement d'une nouvelle campagne de recrutement peu de temps après?», demande Andrea, de Berne, soupçonnant la compagnie de «dumping salarial».
«Non, je suis en profond désaccord, répique Fehlinger. Nous n’avons procédé à aucun licenciement. Nous avions simplement un effectif bien trop important, alors qu'il y avait un manque de pilotes. Il faut toujours faire des hypothèses dans nos plans. On ne peut jamais être absolument certain. Nous savions qu’en autorisant des pauses, nous pourrions réembaucher les employés au plus vite. Nombre d’entre eux sont revenus, et je suis personnellement ravi que nous puissions réembaucher et offrir une chance à de nouveaux collègues. Je suis également reconnaissant envers ceux qui ont volontairement pris une pause pendant cette période difficile.»
16.09.2026
me 14:56
«Genève reste un axe stratégique pour nous»
Jens Fehlinger l'assure: «Non, Genève est importante pour nous, c’est un axe stratégique. Ces derniers mois, nous avons dû réduire la voilure, mais nous venons de décider de baser notre nouvel avion à Genève pour acheminer des passagers vers Londres. Il est important de comprendre que notre cœur de métier consiste à amener des voyageurs en Suisse, à les faire transiter ici, puis à les connecter à des destinations dans le monde entier. Il existe tout simplement une différence d’échelle considérable entre Genève et Zurich. C’est pourquoi nous nous concentrons sur les correspondances entre Zurich et des destinations internationales. Mais nous desservons également des destinations où les voyageurs souhaitent réellement se rendre depuis la Suisse via Genève."
16.09.2026
me 14:47
Pas facile de voyager avec son chien
Pourquoi est-il encore si difficile d'emmener un petit chien en cabine? demande Marc David, de Thalwil (ZH), qui s'étonne que de la complexité des démarches à entreprendre et de leur issue incertaine. Gerhard, de Rickenbach (LU), attend que les chiens de plus de 8 kilos soit admis à bord des avions.
«Concernant la première question: bien sûr, nous souhaitons digitaliser ce processus, répond Jens Fehlinger; réserver pour les chiens devrait être aussi simple que pour les passagers. Cependant, ce n’est pas notre priorité absolue. Pour les chiens, la taille et le poids ne sont pas les facteurs déterminants; c’est le travail nécessaire pour assurer la sécurité du chien et des passagers, l’enregistrement des chiens, etc. Par ailleurs, nous étudions attentivement la possibilité de lever la limite de 8 kilos, comme le font déjà certaines autres compagnies aériennes.»
16.09.2026
me 14:39
Des bagages taxés comme les low-cost?
Revenons à des thèmes plus classiques, comme les bagages, et le mécontentement contre le nouveau tarif Economy Basic. «Swiss semble se transformer en compagnie low-cost, où le seul objectif à l'embarquement est d'extorquer 80 francs supplémentaires, même avec un seul sac à dos», s'insurge Olivia, de Zumikon (ZH). «Nous ne voulons pas que quiconque ait cette impression. Nous ne l’avons pas inventé; nous avons écouté les clients qui souhaitent simplement embarquer sans bagages et ne pas payer pour un bagage cabine. Mais personne n’est obligé de choisir ce tarif; c’est simplement une option supplémentaire dans la gamme de prix inférieure. Notre objectif n’est pas de vérifier et de facturer le plus cher possible en cas de problème avec les bagages – cela représente une charge supplémentaire pour nous.
«Les retards sont souvent dus au manque de place pour les bagages cabine»
Mais cela nous aide aussi sur le plan opérationnel, car les retards sont souvent dus au manque de place pour les bagages cabine. Il s’agit de proposer des tarifs plus avantageux à ceux qui veulent voyager léger, mais au final, tout le monde y gagne. Bien sûr, nous devons être équitables et le tarif doit être le même pour tous. C’est aussi comme ça que nous voulons améliorer la ponctualité.»
16.09.2026
me 14:30
En faire tout un fromage...
Katherine, d'Ascona (TI), quand à elle, est exaspérée par la température du fromage proposé à bord. «Quand SWISS servira-t-elle enfin un repas où le fromage ne sera ni glacé ni dur? J'adore SWISS et j'aime voyager avec cette compagnie, mais le fromage…», écrit-elle. «Jusqu'à présent, j'ai rarement eu affaire à du fromage froid et dur, lui répond le dirigeant. Je suis désolé si cela a parfois été le cas, mais en règle générale, les retours sont positifs.»
16.09.2026
me 14:26
Pas de vols réservés aux adultes de sitôt
Des questions plus insolites sont parvenues à la rédaction de 20 Minutes. Parmi elles, celle de Hari, un lecteur romand. «Est-il prévu de proposer des vols réservés aux adultes? Ou au moins de réserver une section ou une classe?» Non, rétorque le boss de Swiss. «Nous voulons être ouverts à tous, y compris aux familles. Je comprends les situations délicates où un enfant ne se sent pas à l'aise. Mais nous voulons rester ouverts.»
16.09.2026
me 14:20
L'indépendance «bonne ni pour l’économie, ni pour la société»
Swiss était indépendante jusqu'en 2005. Pourquoi ne pas la racheter et rompre avec Lufthansa? suggère Ruedi, de Giebenach (BL): «Je comprends le point de vue des gens. Mais soyons honnêtes: nous serions les premiers à en pâtir. Nous n’aurions plus de réseau coordonné, nous serions livrés à nous-mêmes avec nos avions, nous devrions réduire le réseau et davantage de compagnies aériennes desserviraient la Suisse. Ce n’est bon ni pour l’économie, ni pour la société en général.»
16.09.2026
me 14:18
Avec Lufthansa: «Comme dans toute famille, il y a des désaccords»
Plusieurs lecteurs soulèvent la question de l'autonomie de Swiss vis-à-vis de sa maison mère, le géant allemand Lufthansa. «J'ai de plus en plus l'impression que la marge de manœuvre de SWISS au sein du groupe Lufthansa se réduit et que les décisions stratégiques, ainsi que les services destinés aux clients, sont de plus en plus centralisés et standardisés. Quelle part de SWISS est-elle réellement autorisée à conserver au sein du groupe Lufthansa aujourd'hui?» demande Astrid, de Grabs (SG).
«Nous fixons des standards et nous les mesurons. Mais les temps ont changé : les gens voyagent deux fois plus et recherchent des billets abordables. C’est pourquoi nous avons introduit de nouveaux tarifs; nous voulons que le transport aérien reste accessible. Nous sommes clairement attachés au concept d’identité suisse. Et là où nous pouvons collaborer et en tirer profit, nous le faisons – c’est une bonne chose. Lorsque nous achetons du carburant, par exemple, nous bénéficions de volumes nettement supérieurs et de prix bien plus avantageux. Chaque passager doit pouvoir vivre l’expérience suisse. En coulisses, nous travaillons en étroite collaboration. Nous avons 10'000 employés en Suisse ; ils portent le message de l’identité suisse dans le monde entier.»
À quel point peut-on dire non à Lufthansa?
«Nous sommes une filiale solide et notre voix compte. Nous prenons les décisions ensemble. Nous sommes trois fois plus importants que si nous opérions uniquement depuis Zurich, grâce à la présence de passagers dans toute l’Europe. Cela n’est possible que grâce à la force du groupe qui nous soutient. Comme dans toute famille, il y a des désaccords, et nous avons notre mot à dire à ce sujet. Par exemple, nous avons eu de nombreuses discussions concernant les achats hors taxes à bord, car nous avons constaté que le comportement de nos clients ne le justifiait plus»
Vous identifiez-vous comme Allemand ou Suisse?
«Je fais des efforts. Il faut s’enraciner, on le voit aussi dans l’entreprise: là où l’on est enraciné, on reste. Mais je me sens très bien ici. Cela m’oblige à être ouvert, comme tout le monde dans ce secteur. Mais ce n’est pas pénible ici en Suisse.»
16.09.2026
me 14:06
«Nous ne pouvons pas rivaliser à armes égales sur les prix»
Daniel, un lecteur suisse résident au Japon et «frequent flyer» depuis 15 ans, s'inquiète du retard de Swiss par rapport à la concurrence internationale haut de gamme: «Que comptez-vous faire concrètement pour rattraper ce retard?» «Excellente question, réagit Jens Fehlinger. Je vais être honnête, ces questions me préoccupent également. Comme je l’ai dit, nous investissons beaucoup, notamment dans le Wi-Fi. Dans une semaine, nous aurons notre premier avion équipé de Starlink. Mais nous ne pouvons pas équiper toute la flotte d’un seul coup, cela prendrait des années.»
«Chaque client est libre de choisir la compagnie qu’il préfère. Mais les conditions de départ sont très différentes. Nous sommes très fiers d’employer 10'000 personnes en Suisse. Dans d’autres régions, les structures salariales et les coûts sont tout à fait différents. Nous ne serons jamais les moins chers, pas même en Europe. Nous ne pouvons pas rivaliser à armes égales sur les prix avec les compagnies aériennes subventionnées d’autres régions. Mais nous voulons convaincre les clients de la valeur de la ‹swissness›, qui justifie le prix. »
16.09.2026
me 13:58
Un billet Swiss, mais un avion... balte
Plusieurs lecteurs s'étonnent de se retrouver à emnbarquer dans des avions d'autres compagnies, comme Air Baltic ou Helvetic, alors qu'ils ont réservé sur Swiss. «Cabines sales, personnel qui parle à peine l’anglais (sans parler d’une langue nationale suisse)… tout cela est très loin de ce que SWISS prétend incarner… sauf en ce qui concerne le prix…», tonne Manu, un Belge résidant dans le canton de Saint-Gall.
«Cela peut susciter des interrogations lorsqu'on réserve un vol Swiss et qu’en fin de compte, il n’y a pas d’avion Swiss. Nous préférons que le vol ait lieu, tout simplement»
«Je pense qu’il faut relativiser un peu les choses, répond Jens Fehlinger: tout d’abord, quand on réserve un vol, on souhaite vivre l’expérience Swiss, telle doit être notre ambition. Les services proposés à bord sont les nôtres, il ne devrait y avoir aucune différence. Et nous aimerions assurer nous-mêmes autant de vols que possible, mais nous n’avons pas pu le faire, car nous manquions parfois de moteurs et de pilotes. Nous avons donc dû choisir entre ne pas voler du tout ou faire appel à nos partenaires. Nous sommes désormais trois fois plus grands que si nous ne volions qu’à partir de la Suisse. C’est pourquoi nous avons demandé de l’aide pour maintenir ce réseau. J’en suis d’ailleurs très reconnaissant envers nos partenaires. Mais cela peut susciter des interrogations lorsqu'on réserve un vol Swiss et qu’en fin de compte, il n’y a pas d’avion Swiss. Nous préférons que le vol ait lieu, tout simplement.»
16.09.2026
me 13:50
On se rassure: pas de chocolat étranger
Balz, de Zurich, s'inquiète de voir bientôt des chocolats Milka (ndlr: de fabrication allemande) distribués au lieu des friandises Lindt. «Non, réplique le patron de Swiss. Nous avons un excellent chocolat, aucun autre pays au monde n'en propose d'aussi bon et nos clients en sont très satisfaits. Il n'y a aucune raison de changer cela.»
16.09.2026
me 13:46
Des traditions suisses qui se perdent...
«Je voyage régulièrement avec Swiss et j’ai l’impression que les éléments traditionnels suisses dans les relations avec les passagers disparaissent de plus en plus», écrit Adrian, de Saint-Gall. Il regrette les formules de bienvenue et d’adieu typiquement suisses, qui allaient autrefois de soi, ne sont pratiquement plus utilisées.
Jens Fehlinger: «Je regrette que l’on ait l’impression que l’identité suisse se perd. Nous avons beaucoup investi dans cette identité. Pour nous, cela signifie une qualité élevée, la fiabilité, la courtoisie et les produits suisses. La nourriture provient de Suisse et est préparée par des cuisiniers suisses, mais de nombreux matériaux utilisés dans nos avions proviennent également de Suisse. Je regrette que cette impression se répande, car nous investissons chaque jour dans la «Swissness» et nous faisons tout pour que ces impressions ne perdurent pas.»
16.09.2026
me 13:41
Retards et incidents à répétition...
On passe maintenant aux questions des lecteurs. «Il y a trop de retards et d’incidents; le service haut de gamme de l’ancienne Swissair semble avoir été oublié, déplore Eric, de Nendaz (VS). C’est pourquoi j’opte pour des compagnies aériennes comme Qatar ou Singapore, qui, à mon avis, offrent des prestations et des tarifs exceptionnels.» Michael, de Berne, reproche à Swiss d'offrir un service de bord digne des low-cost, avec des retards plus fréquents.
Jens Fehlinger: «Nous accueillons 18 millions de clients par an et nous nous en réjouissons. Après la pandémie, nous avons connu des retards; nous y travaillons sans relâche, mais nous n’en sommes pas encore là où nous voulons être. Les deux tiers des causes de retards sont externe; nous y travaillons avec nos partenaires. Il est remarquable que nous nous améliorions continuellement, mais cela ne signifie pas que nous sommes déjà là où nous voulons être. Nos collaborateurs donnent le meilleur d’eux-mêmes chaque jour.»
16.09.2026
me 13:37
Êtes-vous un bon patron?
«Je ne me juge pas moi-même, mais à l’aune du succès de Swiss. Et à cet égard, je suis optimiste pour l’avenir.»
Quelle a été votre meilleure décision, et que regrettez-vous?
«Une bonne décision a été d’investir durablement dans nos produits; on s’en rend compte aujourd’hui quand on monte à bord du nouvel avion. Et cela ne se limite pas à l’avion: cela commence dès l’aéroport, au sol, notamment avec les salons et les navettes. Nous voulons offrir à nos passagers une expérience de voyage aussi fluide que possible. Mais nous aurions pu prendre certaines décisions plus tôt, et c’est là que nous nous posons des questions.»
16.09.2026
me 13:35
Retour sur 2025
«Nous avons constaté une hausse des coûts, et nous avons réagi rapidement. Mais il y a également eu énormément de facteurs externes: certains espaces aériens sont toujours fermés. Il y a eu le «Liberation Day» aux États-Unis, et maintenant la crise pétrolière. En tant qu’entreprise, nous essayons de nous préparer à ce genre de situations, mais nous devons travailler à améliorer notre efficacité. Avec le recul, nous aurions pu nous y prendre plus tôt. Je ne veux pas non plus parler uniquement de mesures d’économie: après la crise du Covid, il s’agissait d’investir pour proposer à nouveau une offre fiable. Nous entrons maintenant dans la phase suivante d'investissements, et nous devons veiller à ce que cela reste gérable.»
16.09.2026
me 13:32
Où vous sentez-vous le plus à l'aise: aux commandes d'un avion ou au poste de CEO?
«Le poste de CEO me convient bien en ce moment, compte tenu de la situation mondiale. C'est pourquoi je ne peux pas voler actuellement; mon travail consiste pour l'instant à diriger l'entreprise. Les temps sont difficiles, mais nous avons déjà accompli beaucoup de choses.»
Que représentent les investissements dans ce nouvel avion, l'A350?
«C’est une étape importante de notre histoire. Un nouvel avion, de nouveaux sièges, une nouvelle offre de restauration. Nous faisons tout cela pour nos passagers, qui peuvent se réjouir d’une toute nouvelle expérience de voyage. L’avion est également plus efficace: il consomme moins de kérosène, émet moins de CO₂ et est plus silencieux. C’est un investissement pour l’avenir dont le client doit également profiter. Les prix doivent rester abordables. Le passager en classe économique bénéficie d’une pression plus élevée en cabine, ce qui est meilleur pour la peau et permet d’arriver à destination plus reposé. Nous avons également des écrans nettement plus grands en classe économique.»
16.09.2026
me 13:27
Magie du pilotage
Sa plus belle expérience en tant que pilote? Voler au-dessus du lever du soleil ou au-dessus des nuages. On y découvre des perspectives que l’on n’aurait pas autrement, explique Jens Fehlinger. Pour lui, cela est synonyme de liberté, d’ouverture sur le monde et de découverte de nouvelles choses. «Ce ne sont pas seulement nos passagers qui peuvent vivre cela, mais aussi nos formidables équipages.»
Et un souvenir d'une grosse montée d’adrénaline? «Heureusement, je n’ai jamais connu de situations périlleuses et je peux me prévaloir d’une carrière sans accident. »
16.09.2026
me 13:21
Le direct commence!
Bienvenue dans le cockpit! Qu’est-ce que cela vous fait, Monsieur Fehlinger? «C’est comme rentrer chez soi», répond Jens Fehlinger, pilote de formation. Il ajoute qu'être assis aux commandes réveille l’envie de voyager.
16.09.2026
me 12:59
Embarquement immédiat!
20 Minutes vous propose une interview exceptionnelle, depuis le cockpit d'un avion. L'événement n'est possible que parce que l'appareil, un long-courrier A350 flambant neuf, n'est pas encore opérationnel. Ce biréacteur livré à Kloten samedi dernier subit ses derniers préparatifs avant sa mise en service.
16.09.2026
me 12:52
Qui est Jens Fehlinger?
Le patron de Swiss est pilote de ligne de formation. Il a été aux commandes d'A320 pour CityLine, une autre filiale de Lufthansa. L'Allemand de 45 ans a également dirigé personnellement cette filiale. Sa carrière au sein du groupe Lufthansa a débuté en 2003. Depuis, ce père de deux enfants a mené une brillante carrière, occupant divers postes de direction chez Lufthansa tout en poursuivant des études supérieures dans des universités prestigieuses, dont la Harvard Business School.
16.09.2026
me 12:49
Voici les sujets qui vous préoccupent vraiment.
La communauté de 20 Minutes nous a envoyé de nombreuses questions, que nous avons regroupées par thèmes. Voici les sujets les plus importants :
• Retards et incidents sur les vols Swiss : les clients en subissent directement les conséquences.
• Lufthansa, l'identité suisse, la qualité: à quel point Swiss est-elle encore fidèle à son origine helvétique? Et pourquoi devrais-je encore réserver avec Swiss?
• Concurrence et indépendance: existe-t-il un meilleur service ailleurs – et comment Swiss se différencie-t-elle de sa maison mère Lufthansa?
• Suggestions et demandes: Vols réservés aux adultes, fromage à température ambiante... Nos lecteurs ont de nombreuses suggestions et demandes.
• Chiens: Pourquoi leur poids joue-t-il un rôle si important, et ne pourrait-on pas parfois être un peu plus souple?
• Service client: Swiss ne pourrait-elle pas faire mieux?
• Pilote, job de rêve: Comment devient-on pilote? Et puis-je le faire aussi?
• Personnel de cabine: Comment Swiss justifie-t-elle ses récentes mesures en matière de personnel?
• Réseau de lignes et flotte: Quelles destinations sont ajoutées et lesquelles risquent d’être supprimées?
• Environnement: Comment – et quand? – l’aviation deviendra-t-elle plus verte?
• Stratégie et avenir: Où Jens Fehlinger souhaite-t-il amener Swiss – et qu’est-ce que cela signifie pour les clients?
Désirée Pomper
Désirée Pomper (dp), née en 1984, travaille pour 20 Minuten depuis 2009. Elle en est la rédactrice en chef depuis février 2023.
Daniel Graf (dgr), né en 1991, travaille pour 20 Minuten depuis 2020. Depuis le 1er janvier 2024, il dirige la rubrique "News & Gesellschaft".